Mobbing ve zdravotnických zařízeních

Souhrn: Nezbytným předpokladem pro poskytování kvalitní péče je dobrá úroveň komunikace mezi jednotlivými členy týmu. Společným cílem všech by pak měl být „spokojený pacient“. Cílem mé práce bylo zjistit, zda se v našich zdravotnických zařízeních vyskytuje mobbing. Teoretická část se zabývá analýzou mobbingu: výskytem, formou, přístupem nadřízených a možnou obranou mobbovaných jedinců vůči tomuto negativnímu jevu. Praktická část obsahuje kvantitativní průzkumné šetření mapující tuto problematiku na JIP a standardních lůžkových odděleních. Závěr práce obsahuje celkové shrnutí výsledků práce a doporučení pro praxi, které by mělo pomoci managementu zdravotnických zařízení zkvalitnit organizační kulturu.

Klíčová slova: mobbing – péče – lůžková oddělení.

(Workplace mobbing in medical facilities)

Summary: Hence, good and agreeable communication conforming to accepted standards of professional behaviour between individual team members constitutes a precondition for the provision of quality care. The common aim of all involved should be a “satisfied patient”. The main objective of this dissertation is to find out whether there is evi- dence of mobbing in our medical facilities. The theoretical part deals with analysis of the concept of mobbing: its incidence, forms, approach of superiors and possible defence mechanisms of individuals suffering from mobbing. The practical part includes a quantitative investigation of this issue within ICUs and standard wards. The conclusions include suggestions for practice that might help management of medical facilities to improve quality of organisational culture.

Keywords: mobbing – care – standard wards.

1. Mobbing – společenský jev

Jedna z definic mobbingu

K šikaně (mobbingu) dozajista docházelo již v rané historii člověka. Dochází však k ní i v dnešní době u lidí civilizovaných, inteligentních a kultivovaných. Švédský psycholog profesor Heinz Leymann definoval mobbing následovně: „Mobbing je řada negativních komunikativních jednání, jichž se dopouští jednotlivec nebo několik osob vůči určitému člověku delší dobu, nejméně půl roku a alespoň jednou týdně.“ (Kratz, 2005.)

Kdo jsou oběti mobbingu

Neexistuje žádný typický profil oběti mobbingu. Mobbing může postihnout každého. U určitých jedinců lze ale předpokládat s velkou pravděpodobností, že se touto „obětí“ stanou. Například lidé se sníženým sebevědomím. Rovněž tak je ohrožen nový pracovník, který se dostane do sehraného kolektivu, anebo jedinec, který je určitým stylem nápadný (například svými specifickými názory, gesty, chůzí či tělesnou vadou). Nesmíme ovšem opomenout ani úspěšné a aktivní pracovníky, kteří díky své houževnatosti nezapadají do pracovního kolektivu a ohrožují zaběhnuté pracovní pořádky a zvyky. Tito lidé se stávají terčem nenávisti všech, včetně nadřízených, kteří se cítí ohroženi (Kratz, 2005). Mobbing lze pozorovat ve všech oborech. Zvýšené riziko však hrozí především v:

• resortu zdravotnictví a sociálních věcí (sedminásobné riziko);

• resortu školství a tělesné výchovy (trojapůlnásobné riziko);

• resortu státní správy (trojnásobné riziko) (Kratz, 2005).

Fáze mobbingového procesu

1. fáze: konflikt se konstruktivně neřeší. S konfliktem se setkáváme tam, kde nastane napjatá situace, v níž se dvě na sobě závislé strany důrazně pokoušejí jednat navzájem neslučitelným způsobem a uvědomují si, že jsou protivníci. K těmto konfliktům dochází na základě nedorozumění a informačního šumu. Tento počáteční nevyřešený konflikt je „roznětkou“ pro vznik mobbingu.

2. fáze: systematicky se vykonává psychický teror. V této fázi se jedná o systematické a cílené vedení útoku proti vybrané oběti mobbingu. V tomto okamžiku klesá sebevědomí oběti, její pracovní výkon a rovněž se začíná zhoršovat její zdravotní stav.

3. fáze: reaguje personální vedení. Případ se stává oficiálním – oběť mobbingu má neustále konflikty, zhoršuje se její pracovní výkon. Vedoucí pracovník se sám obrátí proti oběti, protože oběť opravdu pod tlakem začíná hromadit chyby, což je důkazem o její „problémovosti“ a „důkazem“ toho, že ji její okolí posuzuje „objektivně“.

4. fáze: oběť mobbingu je vyloučena z podnikového společenství. Následuje vyloučení z kolektivu, již oficiální. Oběť je překládána z oddělení na oddělení, omezují se její kompetence. Je stále kontrolována a vše se připravuje na její odchod.

Strategie mobbingu

Mezi základní strategie mobbingu řadíme izolaci postiženého pracovníka. Takto postižený kolega je ignorován, není zván na přátelská posezení ani na společenský oběd, nikdo s ním nekomunikuje pod záminkou nedostatku času nebo i bez této záminky. Může být vyloučen i z oficiálních akcí. Na poradách není připuštěn ke slovu, později již není na porady pozván.

Další mimořádně častou a destruktivní metodou je šíření pomluv. Soukromý i pracovní život oběti je neustále přetřásán. Chyby se neúměrně zveličují a přidá se několik polopravd či vyslovených lží.

Sabotování práce je další účinnou mobbingovou strategií. Jedinci se záměrně neposkytují důležité informace, ať již oficiální či neoficiální. Oběť se nechává v nevědomosti a lehce se tak dostává do dalších potíží.

Znevažování výkonů a schopností je mimořádně rozšířenou strategií. Sebemenší chybička se zveličí a vezme se jako záminka, že pracovník nestačí na náročnější úkoly. Naopak dobrý výkon se přehlédne a případně zneváží.

Poškození soukromí je strategie, která zasahuje do osobního života oběti. Oběť či jeho rodina dostává anonymní dopisy, e-maily, textové zprávy. V kolektivu se rozebírá manželský či partnerský život oběti. Do této formy patří i napodobování gest, chůze, nevhodné poznámky na adresu vzhledu nebo názoru.

Důsledky mobbingu

Lidé mohou v zaměstnání onemocnět nejen kvůli pracovním podmínkám (například těžká tělesná námaha, nezdravé pracovní prostředí, noční práce) a individuálním faktorům (zvláštní alergie, úrazy, následky infekce), nýbrž také kvůli sociálním stresovým faktorům, jež právě intenzivně působí na oběti mobbingu (Kratz, 2005).

Úplné duševní i tělesné vyčerpání jak oběti mobbingu, tak šikanující osoby vede ke snížení kvality života obou aktérů. Šikanující osoba se zaměřuje na vyhledávání chyb oběti a sama musí být velice opatrná, aby neudělala chybu a daná šikana se neprokázala. Šikanující osoba byla také často sama obětí mobbingu a přenáší prožitky do reálu a mnohdy tyto prožitky nadsadí. Oběť se s problémy v práci neumí vypořádat a odnáší si je do osobního života. I když oběť šikany umí relaxovat, stálé negativní aspekty nad ní visí jako Damoklův meč a ztrpčují jí život. Jakmile oběť šikany překročí meze své zátěže a frustrace, zareaguje jak její tělo, tak duše (Kratz, 2005).

Mezi první příznaky se řadí: poruchy spánku, bolesti hlavy, bušení srdce, bolesti krční páteře, poruchy duševní rovnováhy (pocity nejistoty vedoucí až ke ztrátě sebehodnocení), poruchy koncentrace a paměti, depresivní rozlady. V neposlední řadě začínají i projevy závislosti (zvýšené pití kávy, gamblerství, zneužívání léků a alkoholu, anorexie nebo bulimie). Přetrvávající potíže mohou vyústit v poruchy krevního oběhu a v extrémních případech až v nádorové onemocnění (Kratz, 2005).

Prevence mobbingu

Hlavní formou prevence mobbingu jsou jasně daná pravidla, která stanovuje vedení zdravotnického zařízení. Zaměstnanci jsou s těmito pravidly seznámeni a souhlasí s nimi. K tomuto kroku napomáhá kolektivní smlouva. Podle ní mají všichni pracovníci zakázáno dopouštět se mobbingu a jsou povinni ho potírat. Obě strany touto písemnou dohodou dokládají snahu o zamezení šikany ve zdravotnickém zařízení. Vyhotovenou kolektivní smlouvu obdrží každý pracovník zdravotnického zařízení (Kratz, 2005).

Prevence mobbingu z pohledu nadřízeného

Nadřízený by měl vidět v podřízených spolupracovníky a partnery, kteří se podle svých schopností, vědomostí a zkušeností aktivně podílejí na procesu dosahování stanovených cílů. Tento styl řízení vyžaduje od nadřízeného nejen chápavé a partnerské postoje, ale také ochotu vcítit se do postoje podřízeného a vybudovat si vlastní schopnost komunikace. Vedoucímu pracovníkovi, který praktikuje autoritativní styl řízení, považuje se za „pachatele z přesvědčení“ a v podřízených spatřuje bezpodmínečně poslušné poddané (tzv. working animals – pracovní zvířata) hrozí nebezpečí, že své podřízené začne brzy šikanovat.

Správný vedoucí pracovník by měl zamezit a nerozvíjet intrikářství a donašečství (Kratz, 2005). Pokud takováto situace přece jen nastane, je důležité, aby si vedoucí pracovník vždy předem ověřil všechna dostupná fakta a nepodporoval tak rozvoj těchto negativních záležitostí, které aktivně přispívají k nežádoucí atmosféře na pracovišti. „K mobbingu nedochází tam, kde je správné pracovní klima.“ (Kratz, 2005.)

K prevenci mobbingu se řadí i řádné začlenění nového spolupracovníka do týmu – zdravotnické zařízení si tak zajistí kvalitní a trvalou spolupráci. Toho se může dosáhnout tak, že se novému zaměstnanci jasně stanoví jeho kompetence a současně se poskytne i stávajícímu kolektivu přesný výklad jeho úkolů a kompetencí, včetně stručné charakteristiky tohoto nového zaměstnance.

Jak se nestát obětí na novém pracovišti

Hans-Jürgen Kratz ve své knize Mobbing uvádí pokyny pro první dny na pracovišti:

1. Ještě před nástupem do nového zaměstnání si nechte aktuálně vysvětlit popis vašeho pracovního zařazení.

2. Nepracujte přehnaně horlivě, protože chcete zapůsobit skvělým dojmem. Zpočátku spíše vyčkávejte, pozorujte, vyptávejte se a učte se.

3. Snažte se navázat pozitivní vztah s nadřízenými a s ostatními zaměstnanci. V žádném případě se neuzavírejte do sebe.

4. Chovejte se ze začátku jako zaměstnanec, který se zaučuje, a ne jako člověk, který všechno zná a všude byl.

5. Chovejte se ke všem pracovníkům podniku přátelsky, vstřícně a ochotně. Nenechte se ovšem z falešné skromnosti přitlačit ke zdi. Při názorových střetech trvejte důsledně na svém, ale chovejte se zdvořile.

6. V mezilidských vztazích dodržujte společenské normy, chraňte si svůj osobní život, vyhýbejte se hádkám, nepomlouvejte, zůstaňte nestranní. 

Řešení mobbingu nadřízenými

Vrchní či staniční sestra by měla sledovat určité poplašné signály, které naznačují, že dochází k mobbingu. Například klesá kvalita práce, začnou se vyskytovat časté absence, dosud harmonický tým se rozpadá, slábne ochota pomáhat kolegům, je nedostatečná ochota podílet se na nových úkolech a na řešení důležitých problémů, stále častěji dochází ke sporům, zvyšuje se míra fluktuace.

Vrchní či staniční sestra by měla při těchto příznacích zakročit a udělat určitá opatření:

• podílet se na řešení konfliktů a snažit se najít pravý důvod konfliktu;

• zajistit organizační změny (výměna školicí sestry, výměna vedoucího skupiny);

• hovořit o mobbingu a udělat seminář na téma mobbing;

• dle míry mobbingu zajistit postihy (důtky, finanční postih) (Kratz, 2005).

Řešení mobbingu obětí

Oběť mobbingu má ovšem i možnosti, jak danou situaci řešit:

• Promluvte si s původcem mobbingu o jeho jednání.

• Pokud mobbing na vaši osobu stále pokračuje, je nutno informovat vedoucí pracovníky a tuto situaci řešit po společné domluvě.

• Jestliže se nesetkáte ani u vedoucích pracovníků s pochopením, je možnost svůj problém řešit právní cestou. Ovšem žalobce si musí uvědomit, že se pouští do nákladného, zdlouhavého a denervujícího procesu s nejistým výsledkem.

Řešení mobbingu – právní kroky

Je to zvláštní, ale zaměstnavatel postihne sankcemi (napomenutím, přeložením, výpovědí) většinou oběť mobbingu, která utrpěla psychickou a fyzickou újmu. Naopak člověk, který se dopouští mobbingu, je považován za čestného a loajálního.

Právní situace je přitom podle příslušných ustanovení zákoníku práce (zákon č. 262/2006 Sb., § 13–17) a antidiskriminačního zákona č. 198/2009 Sb. jednoznačná: povinností zaměstnavatele je zajistit zaměstnancům humánní pracovní podmínky; taktéž dodržovat zákaz jakékoli diskriminace zaměstnanců.

2. Výzkum

Cíle šetření:

Prvním cílem práce bylo zjistit, zda se zdravotní sestry setkávají či setkaly s mobbingem (šikanou) na pracovišti. V případě, že ano, upřesnit, o jakou formu se nejčastěji jedná.

Druhým cílem práce bylo zjistit, zda oběti mobbingu mají zastání u vedoucích pracovníků.

Třetím cílem bylo zjistit, zda se oběti mobbingu umějí bránit.

Metody a techniky průzkumného šetření

Do výzkumu se zapojilo 75 respondentů, kteří vyplnili nestandardizovaný dotazník. Dotazník mohly vyplnit pouze sestry, které pracují minimálně půl roku ve stávajícím zdravotnickém zařízení. Přestože výzkum proběhl se souhlasem vedoucích pracovníků jednotlivých zdravotnických zařízení, vzhledem k citlivosti tématu a na vlastní žádost managementu neuvádím názvy zdravotnických zařízení.

Diskuse

První cíl měl dvě části. Úkolem první části cíle bylo zjistit, zda se mobbing na pracovišti vyskytuje. Na otázku, zda respondenti byli svědky mobbingu, odpovědělo 42 dotázaných, že ano (graf č. 1). Na otázku, zda se respondenti cítí být obětí mobbingu, odpovědělo 10 respondentů kladně. K tomu, abych se domnívala, že obětí mobbingu je více než 10 respondentů, mě dovedly i odpovědi na otázku: „Pokud se domníváte, že jste obětí mobbingu, jak jste na tuto skutečnost reagoval/a?“ Odpovědělo 25 respondentů, což je o 15 respondentů více (graf č. 2). Tento rozdíl svědčí o tom, že respondenti si nechtějí přiznat „stal jsem se obětí mobbingu“, nebo o nedostatku informací.

Druhá část prvního cíle měla za úkol zjistit, jaká je nejčastější forma mobbingu na pracovišti (graf č. 3). Dle respondentů patří na první místo šíření pomluv. Na druhém místě respondenti uvedli znevažování výkonu a schopností. Třetí místo zabírá poškození soukromí (graf č. 4). Zde respondenti uvedli, že nejčastěji dochází ke vtipkování na adresu vzhledu oběti. Jako poslední a nejméně uplatňovanou formu mobbingu respondenti uvedli pracovní izolaci. Jako nejčastější formu izolace respondenti uvedli ignoraci pozdravu či názoru.

Úkolem druhého cíle bylo zjistit, zda oběti mobbingu mají zastání u vedoucích pracovníků. V této části jsem se zaměřila na vedoucí pracovníky a na to, jak vedoucí pracovník přistupuje k mobbingu (graf č. 5). 27 respondentů uvedlo, že tento problém se u nich nevyskytuje, a proto vedoucí pracovník nemusí tento problém řešit. 27 respondentů uvedlo, že vedoucí pracovník vyžaduje, aby si problémy mezi sebou řešili jedinci sami. 17 respondentů odpovědělo, že si nadřízený promluví s lidmi, kterých se to týká. 14 respondentů uvedlo, že vedoucí pracovník mobbing nechce vidět. Možnost odpovědi, že se sejde celý kolektiv a snaží se to řešit, zvolili 2 respondenti. Žádný respondent neuvedl možnost, že by vedoucí pracovník zorganizoval seminář na téma mobbing. Podle získaných výsledků mohu soudit, zda vedoucí pracovník nechce řešit problémy kolektivu, a proto dává prostor zaměstnancům, nebo jestli tento problém řešit neumí, protože nemá znalosti o mobbingu, anebo si prostě nechce dělat „zbytečné“ problémy.

Třetím cílem bylo zjistit, zda se mobbovaný umí bránit. Na otázku, jak oběť mobbingu na tuto skutečnost reagovala (graf č. 6), odpovědělo 14 dotázaných, že předstírali, že se nic nestalo. 10 respondentů to oznámilo kolegovi či kolegyni. O odchodu ze zaměstnání uvažuje 6 respondentů a pouze 3 respondenti si promluvili s mobberem. Ostatní položky, mezi které patří například oznámení problému vedoucímu pracovníkovi či vyhledání odborné pomoci, neoznačil žádný z dotazovaných respondentů. Pokud se bude brát v úvahu, že respondenti mají dostatek informací o mobbingu, lze soudit, že oběti mobbingu se neumí účinně bránit.

Součástí průzkumu bylo i zjišťování znalosti respondentů o mobbingu. Podle toho jsem mohla posoudit pravdivost výsledků. 60 respondentů ze 75 o mobbingu již slyšelo, ale přáli si prohloubit znalosti. Považuji za nutné šířit informace o mobbingu, aby se dostaly do povědomí i zdravotnickým pracovníkům.

Jiné výsledky na JIP a standardních odděleních Po zhodnocení dat z dotazníků byly zřejmé výrazné rozdíly mezi výskytem mobbingu na JIP a na standardních odděleních (graf č. 7). Mohou být způsobeny mnoha faktory. Za jednu z hlavních příčin můžeme označit rozdíl v psychické a fyzické zátěži na těchto typech pracovišť.

Na zdravotní sestry jsou v dnešní době kladeny zvýšené požadavky ze strany vrcholového i středního managementu, který má svůj jasný cíl, a to především akreditaci zdravotnického zařízení. Je pravdou, že díky vypracovaným standardním postupům a daným směrnicím podávají pracovníci vysoké profesionální výkony, ale není dobré, pokud management dosahuje tohoto stavu na úkor zaměstnanců, kteří pak pod psychickým tlakem zapomínají na základy slušného chování. Je tedy zřejmé, a výzkum to potvrdil, že vrcholový management nemůže dosáhnout kvalitní ošetřovatelské péče, pokud neposkytne možnosti pro vytvoření kvalitní organizační kultury na pracovišti.

Závěr

Z práce vyplývá, že se mobbing v našem zdravotnictví vyskytuje a že se s ním zdravotníci setkávají. Bohužel však s tímto jevem neumějí pracovat. Nelze ovšem opomenout, že ani vedoucí pracovníci neumějí mobbing na pracovišti řešit a jeho oběti nemají u vedoucích pracovníků zastání.

Tyto výsledky by měly být pro nás varováním. Některým věcem není dobré „jen přihlížet“, ale musíme se naučit je řešit. Na pracovišti bychom tomuto problému ani neměli dovolit projevit se. V tomto směru je prvořadé věnovat se prevenci. Především pořádat pro vedoucí pracovníky semináře zaměřené na optimalizaci chování nadřízených a na kooperativní řízení. Dále semináře pro všechny zaměstnance, zaměřené na zlepšení komunikačního chování s cílem vytvořit otevřenou a plodnou komunikační strukturu v celém zdravotnickém zařízení. A v neposlední řadě by bylo vhodné pořádat semináře pro všechny zaměstnance, orientované na lepší zpracovávání konfliktu s cílem naučit se zvládat konflikty „zralým“ a „sociálně únosným“ způsobem. Vedoucí pracovník má možnosti uplatnit své managerské schopnosti a měl by si být vědom toho, že má problematice mobbingu předcházet. Musíme si ovšem uvědomit, že jen samotný management nám správnou organizační kulturu nezajistí. Sami zaměstnanci musí k sobě navzájem přistupovat jako tým a být k sobě upřímní a shovívaví, nikoli zákeřní.

Mgr. Milena Doležalová, Centrum kardiovaskulární a transplantační chirurgie, Brno

Literatura:

1. Kratz H-J. 2005. Mobbing: jak ho rozpoznat a jak mu čelit. Praha: Management Press, NT Publishing s. r. o., 2005. 132 s. ISBN 80-7261-127-5.

2. Mobbing, [on-line]. 12. 9. 2005 s. 1–4. Dostupné na http://www.volny.cz/ xenobit/mobbing.html

3. Zákoník práce (zák. č. 262/2006 Sb.), antidiskriminační zákon (zák. č. 198/2009 Sb.) [on-line]. 28. 9. 2010; dostupné na www.mvcr.cz

Recenzovaly:

Mgr. Petra Balabánová, Centrum kardiovaskulární a transplantační chirurgie, Brno

Mgr. Libuše Kalvodová, registrovaná klinická psycholožka, předsedkyně psychoonkologické sekce ČOS ČLS JEP

 

• tisk
• předplatit si