Ideální zdravotnické pracoviště a jak mohou sestry ovlivnit jeho reputaci

Existuje mnoho parametrů, podle kterých se hodnotí reputace zdravotnických pracovišť. Nejde přitom zdaleka jen o odbornou kvalitu poskytované zdravotní péče, ale také o celou řadu dalších, neméně důležitých faktorů. I když to tak často na první pohled nevypadá, většinu z nich mohou výrazně ovlivňovat sestry. Pojďme se nyní podívat na to, jak by mohlo vypadat ideální zdravotnické pracoviště, v němž sestra dobře plní ve výše uvedeném kontextu svoji roli.

Z pohledu sestry se budeme zamýšlet nad těmito oblastmi (vysokou odbornou kvalitu péče budeme považovat za samozřejmost):

• Komunikace (nejen) s pacienty
• Kontinuální vzdělávání
• Etické aspekty poskytované zdravotní péče
• Péče o image zdravotnického pracoviště

Komunikace sester (nejen) s pacienty

Profesionální komunikace patří mezi nejdůležitější atributy, podle kterých hodnotí pacienti úroveň zdravotní péče, která je jim poskytována. Přesto je na mnoha pracovištích zanedbávána a je fakt, že většina stížností, které pacienti oficiálně podávají, se týká právě komunikace. Sestry přitom mohou v této oblasti udělat více, než jsou si ochotny připustit.

• Je odhadováno, že s hospitalizovaným pacientem stráví sestra průměrně 6–10krát více času než lékař.
• Ani v ambulantní sféře není časový prostor, který mají sestra a pacient k dispozici, zanedbatelný.
• Podoba komunikace sester výrazně ovlivňuje postoj pacienta, a tím i celý průběh léčebného procesu.

Co by tedy měla sestra při komunikaci s pacientem optimálně dělat, aby ten považoval zdravotnické pracoviště za nadprůměrné až ideální?

• Pacientovi se představit (omlouvám se za tuto zdánlivou banalitu, ale je až s podivem, jak často se toto neděje).
• Sdělovat mu jasně, srozumitelně a hlavně vlídně vše o jeho zdravotním stavu (samozřejmě pouze to, co je v její kompetenci).
• Citlivě reagovat na momentální emocionální „nastavení“ pacienta – tedy uklidňovat ho a povzbuzovat, což je to, co pacient od sestry kromě samotné péče očekává.
• Aktivně se zajímat o pacientovy pocity a potíže, reagovat na ně, snažit se je řešit (jde-li to) nebo v případě potřeby informace od pacienta sdílet s dalšími členy týmu (sestrami nebo lékaři). Sestry (lékaři samozřejmě také) bohužel příliš často „vypnou“ pozornost po velmi krátké době naslouchání pacientovi (nejpesimističtější odhady z výzkumů v USA odhadují tuto dobu jen na několik vteřin (!)). Pečlivější naslouchání přitom může zásadně pomoci přesnější diagnostice i následnému řešení pacientových potíží.
• Zohledňovat pacientovu individualitu a komunikaci s pacientem tomu přizpůsobit – všichni pacienti nejsou stejní (mají rozdílné potřeby, hodnoty, názory, temperament i úroveň zdravotní gramotnosti), je tedy vhodné přístup sestry k nim pružně přizpůsobit a každému pacientovi „ušít na míru“.
• Udržovat partnerský vztah s pacientem – jednostranný a mnohdy až direktivní vztah zdravotníků k pacientům je již minulostí a mění se rychle ve vztah partnerský. Když se podaří takové vztahy vybudovat, citelně to zvýší důvěru pacientů k sestrám i jejich ochotu s nimi aktivně spolupracovat.
• Setry by měly trvale zaujímat tzv. celostní/holistický přístup k pacientům – sestry (lékaři samozřejmě také) by měly vidět i nad rámec svojí specializace a zajímat se také o širší souvislosti potíží svých pacientů. Často jsme svědky tzv. „úzkého vidění“ zdravotníků, kteří vidí jen ty pacientovy potíže, které přímo souvisejí s jejich specializací. Důsledkem je podceňování a někdy až zanedbávání většiny jiných zdravotních potíží včetně jejich psychosomatických souvislostí.
• Vědět, že úsměv nic nestojí a ani času příliš nezabere, proto s ním nešetřit.

Příklad z praxe

Pacient (75letý muž) byl hospitalizován na ortopedickém oddělení a zotavoval se po operaci kyčelního kloubu (totální endoprotéza). Zdravotníkům se sice zdál poměrně smutný a nekomunikativní, ale přikládali to únavě po operačním výkonu, introverzi a příliš to neřešili. Jedna ze sester si ho ale všímala o něco více, položila mu několik cílených dotazů a získala podezření, že se už jedná o klinickou depresi. Upozornila na to lékaře, kteří se sice chvíli bránili (tak to bohužel v podobných situacích bývá), ale nakonec zavolali kolegu psychiatra. Ten obavy pozorné sestry potvrdil a nasadil pacientovi nízké dávky antidepresiv, které pacientovi pomohly. Profesionální všímavá sestra tak nejen zvýšila ochotu pacienta aktivně se podílet na postupném uzdravování, ale zabránila i rozvinutí lehké až střední deprese, kterou pacient trpěl, v těžkou formu deprese, ke které by bývalo mohlo dojít.

Kromě komunikace mohou reputaci ideálního zdravotnického pracoviště ovlivnit ještě další aspekty:

Kontinuální vzdělávání sester

Jde vlastně o zajištění budoucí vysoké kvality zdravotní péče – a to po odborné stránce, ale třeba i v oblasti komunikace, informačních technologií, cizích jazyků nebo manažerských dovedností.

V současné době je k dispozici celá řada kongresů, konferencí, přednášek a kurzů, které pořádají například Česká asociace sester (ČAS), Profesní a odborová unie zdravotnických pracovníků (POUZP), Unie zaměstnavatelských svazů ČR (UZS – její zdravotnická sekce), Institut postgraduálního vzdělávání ve zdravotnictví (IPVZ) nebo Škola veřejného zdravotnictví. Všechny jsou intenzivně propagovány na internetových stránkách těchto institucí.

V optimálním případě je třeba, aby si sestry zvyšovaly svoji kvalifikaci (a to v její komplexní podobě) systematicky a plánovitě a ze vzdělávání učinily samozřejmou součást svého profesního života.

Příklad z praxe

Vrchní sestra na neurologické klinice fakultní nemocnice si delší dobu uvědomovala, že nemá dostatek času systematicky se věnovat vzdělávání svých podřízených a že to není v pořádku. Často měla problém včas zajistit témata a termíny kurzů. Některé její podřízené pak měly dokonce problém získat potřebný počet kreditních bodů, protože na poslední chvíli neměly z provozních důvodů čas se kurzů zúčastnit, jindy byl opravdu zajímavý kurz již obsazený. Zlepšení situace nastalo, když se rozhodla delegovat péči o vzdělávání na jednu ze svých sester, která k tomu měla blízký vztah. Protože konečná zodpovědnost za tuto oblast ležela na vrchní sestře, delegovala pouze tu část kompetence, kterou opravdu mohla – tedy vyhledávání kurzů a přednášek z různých zdrojů (internet, odborné časopisy pro sestry…) v termínu, na kterém se dohodly. Vrchní sestra pak v relativně krátkém čase rozhodla, které ze svých podřízených v dalším období na některé vzdělávací akce vyšle. Navíc ještě zavedla na pravidelných poradách takzvané desetiminutové „okénko“, kdy ti, kdo se nějakých kurzů nebo přednášek zúčastnili, informovali ostatní o nejdůležitějších myšlenkách, které mohly nějak pomoci zkvalitnit práci sester na jejím oddělení. Není třeba zdůrazňovat, že výše uvedenou změnou došlo na tomto pracovišti k velkému zlepšení.

Etické aspekty poskytované zdravotní péče z pohledu sestry

K pacientům by se mělo přistupovat důsledně eticky. Ještě se bohužel někdy stává, že se například o diagnóze pacienta v ordinaci mezi zdravotníky hovoří před jiným (například čekajícím) pacientem, nebo bývá jeden pacient dokonce částečně obnažen (injekce, vyšetření…) v přítomnosti druhého. To samozřejmě není v pořádku a sestry mohou (a měly by) po dohodě s lékaři tyto situace zorganizovat tak, aby k nim nedocházelo.

Péče o image zdravotnického pracoviště

V době internetu a facebooku je třeba pečovat i o tyto komunikační kanály, které hrají stále důležitější roli. Sestry mohou významně napomoci image svého pracoviště tím, že budou ve spolupráci s lékaři pravidelně aktualizovat informace, které jsou touto formou pacientům poskytovány, a přicházet s návrhy na jejich vylepšování. Také lze sledovat pacientské diskuze (chaty), kde pacienti sdílejí svoje názory na zdravotnická zařízení, lékaře a sestry, a brát si k srdci oprávněné připomínky. Mimo jiné tak mohou ovlivnit ty pacienty, kteří se na jejich základě rozhodují při výběru zdravotnického zařízení. V ambulantní sféře je také třeba trvale pečovat o materiály v čekárně (jejich množství, kvalitu a aktuálnost). Pokud bývají k vidění například evidentně staré plakáty a rozházené pokrčené letáky, nedělá to na pacienty dobrý dojem. Přitom i tyto zdánlivé detaily rozhodují o názoru pacienta na zdravotnické zařízení a o jeho důvěře ke zdravotníkům, kteří zde pracují.

Závěr

Filozofové říkají, že ideálu nelze dosáhnout, lze se k němu pouze co nejvíce přiblížit. Jen takové zdravotnické pracoviště, kterému se dlouhodobě daří udržet na vysoké úrovni všechny výše uvedené aspekty péče, kterou poskytuje, a to včetně vysoké odborné kvality, může mít trvale dobrou reputaci. A sestry to mohou výrazně pozitivně ovlivňovat.

Zuzana Hekelová, lektorka, publicistka a konzultantka, www.vase-lektorka.cz

Literatura:

1. Exner L, Raiter T, Stejskalová D. Strategický marketing zdravotnických zařízení. Praha: Professional Publishing, 2005

2. Gladkij I et al. Management ve zdravotnictví. Brno: Computer Press, 2003

3. Janáčková L. Komunikace ve zdravotnické péči. Praha: Portál, 2008

 

• tisk
• předplatit si