Lze skutečně kvantifikovat veškeré aspekty kvality ošetřovatelské péče? aneb Úsměv nic nestojí

Problematika kvality ošetřovatelské péče je v současnosti aktuálním tématem mnoha odborníků zabývajících se poskytováním zdravotní péče, předmětem několika monografií, odborných statí i obsahem kontinuálního vzdělávání nelékařů.

Informací o kvalitě ošetřovatelské péče je dostatek a ve stručnosti z nich vyplývá následující: kvalita péče je ovlivněna ekonomickými, společenskými a kulturními podmínkami jednotlivých států; kvalita znamená dodržování stanovených kritérií, na nichž se dohodli poskytovatelé, uživatelé, plátci a politici; nároky na kvalitu se neustále zvyšují a v neposlední řadě je kvalita péče řízena těmi, komu je poskytována – pacienty a jejich blízkými. Přesto je práce sester mnohdy hodnocena těmi, kteří přijímají jejich péči, negativně. Proč tomu tak je? Následující řádky jsou krátkým zamyšlením nad touto problematikou.

Kvalita ošetřovatelské péče je posuzována využíváním několika informačních zdrojů, jimiž jsou v první řadě pacienti, dále externí odborníci, výsledky auditů a samozřejmě i vypracované indikátory kvality, například počty pádů pacientů. V mnoha případech je největší pozornost při kontrole kvality péče věnována výsledkům auditu a indikátorům, které jsou relativně objektivní. Spokojenosti a názorům pacientů a jejich blízkých je přikládána mnohem menší důležitost. Proč? Pravděpodobně proto, že se jedná o zcela subjektivní hledisko. Ale právě tento subjektivní pohled by měl být neméně důležitý. Spokojenost pacienta není většinou přímo úměrná perfektně odvedenému ošetřovatelskému výkonu, ale souvisí s empatickým, vstřícným a milým přístupem sester. Ne nadarmo nás již ve škole učili (a předává se dalším generacím studentek ošetřovatelství), že „pacient odpustí nešikovné ruce, ale neodpustí chladné srdce.“ A také: „Chovejte se k pacientům tak, jak byste sami chtěli, aby se zdravotnický personál choval k vám nebo vašim příbuzným.“

Spokojenost pacienta není většinou přímo úměrná perfektně odvedenému ošetřovatelskému výkonu, ale souvisí s empatickým, vstřícným a milým přístupem sester
foto: Profimedia

Důraz na chování a komunikaci je z těchto dvou pouček patrný. Jako by právě na nich záležel výsledek hodnocení naší práce ze strany pacientů. Jaká je realita? Komunikace je v mnoha případech opomíjena, ačkoli je předmětem výuky jak v kvalifikačním studiu, tak i v kontinuálním vzdělávání. V roli pacienta a zákonného zástupce pacienta jsem se o tom mohla přesvědčit sama na vlastní kůži. Zažila jsem situaci, kdy za mnou do pokoje, kde jsem byla hospitalizovaná po operaci, přišla ošetřovatelka a aniž by se představila, aniž by pozdravila a popřípadě mi řekla, co bude dělat, mi změřila tělesnou teplotu pomocí bezkontaktního teploměru. Na můj dotaz, zda mám zvýšenou teplotu, mi odvětila, že není oprávněna mi toto sdělovat. Přestože jsem byla z jejího jednání nemile překvapena, byla jsem v takovém stavu, že jakákoli stížnost či žádost o zjednání nápravy byly nad mé síly. Po ukončení hospitalizace se většina pacientů snaží co nejdříve na špatné zapomenout a co nejrychleji se zotavit, aby se mohli vrátit do běžného života. I z tohoto důvodu mnoho lidí nedá podnět k nápravě. Též jsem byla svědkem praxe budoucích zdravotních asistentů, rovněž v době hospitalizace po chirurgickém zákroku, který jsem podstoupila. Na můj pokoj byly přiděleny dvě studentky ze třetího ročníku. Jedna mi s profesionálním výrazem, perfektně aplikovala injekci pod dohledem vyučující. Nepozdravila, neusmála se, nepromluvila. Druhá měla za úkol ustlat mé lůžko. Již při jejím vstupu do pokoje bylo patrné, jak ji práce baví. Studentka se usmívala, pozdravila, představila se, zajímala se o to, zda něco nepotřebuji a s čím by mi mohla pomoci. Otázka, kterou ze studentek byste chtěli zažít při své nemoci vy, je předpokládám naprosto zbytečná.

Lze však ošetřovatelskou profesi vykonávat s neustálým úsměvem, empatií a vstřícností, když je vykonávána na pokraji fyzických a psychických sil? Jak mít radost z vykonané práce, když je důležitější kvalitní zápis v dokumentaci než čas strávený u lůžka pacienta? Problémem současného českého ošetřovatelství není nedostatek kvalitního vybavení a pomůcek ani nedostatečná kvalifikace personálu, ale přetíženost personálu, nadměrná byrokracie a samozřejmě i nedostatečné finanční a společenské ocenění. Jak můžeme chtít profesionální komunikaci, vstřícnost a empatii po sestře, která má při noční směně na starost dvacet osm pacientů, z nichž je polovina zcela nesoběstačných nebo jen částečně soběstačných? U osmnácti pacientů je nutné v průběhu směny podat jednou nebo dvakrát antibiotika intravenózně nebo intramuskulárně. V případě potřeby odchází sestra při noční směně i na příjmovou ambulanci, což znamená, že nemůže pečovat o pacienty na lůžkovém oddělení a plnit včas předepsané ordinace. O dalších ordinacích a povinnostech není třeba se zmiňovat, každá ze sester, jež někdy pracovala ve směnném provozu, si jistě dovede noční službu na tomto oddělení představit. Jako jedinou pomocnici má ošetřovatelku. I taková je realita v českých nemocnicích. Je možné hodnotit ošetřovatelskou péči na popsaném oddělení jako bezproblémovou, či dokonce jako kvalitní, nepotřebující žádné změny? Ano, samozřejmě to možné je. Zejména v okamžiku, kdy stížnosti, přání a náměty pacientů tvoří jen malou část z kritéria kvality a mnohem důležitější jsou ukazatele jiné, např. stav, kvalita a počet zápisů v ošetřovatelské dokumentaci, počet pádů pacientů apod.

Z tohoto textu je patrné, že mnohé aspekty kvality ošetřovatelské péče lze kvantifikovat jen s velkými obtížemi. Mezi ně patří množství empatie, citlivosti, vstřícnosti, kvalitní komunikace. Nezapomínejme, že nás pacienti budou hodnotit zejména podle těchto ukazatelů, nikoli podle kvality vpichu nebo provedeného převazu. Vnímejme, prosím, všechny stížnosti a návrhy pacientů a jejich blízkých nikoli jako kritiku naší práce, ale jako důležitou a nezbytnou příležitost k reflexi našeho každodenního úsilí, které nám umožní naši práci nadále zlepšovat.

Mgr. Markéta Zajíčková

• tisk
• předplatit si