Seriál - komunikace - Komunikace je jako hra tichá pošta. Slyšíme něco jiného, než co nám druhý říká

V minulém díle jsme se naučili, jak zvládat konfliktní situace a jaké slovní „odpaly“ mít připravené, když na nás někdo zaútočí. Dnes se podíváme na to, s jakými komunikačními bariérami se setkáváme, jak je rozpoznat a zvládat.

Známe to všichni. Občas máme pocit, že se s kolegyněmi nelze vůbec domluvit, klienti se vyjadřují podivně a s doktorem není řeč už vůbec. Každý z nás je jiný a každý z nás je originál. Některé vlastnosti a schopnosti jsou nám vrozené, jiné získáváme vlivem sociokulturního prostředí. Klíčové je uvědomit si, že každý jedinec vnímá situaci a výroky odlišně. Na základě svých zkušeností a svého osobnostního nastavení.

Vzpomínáte si na hru tichá pošta? Na začátku jste řekli ABC a na konci zaznělo XYZ. A obdobně to funguje i v mezilidské komunikaci. Řeknete například kolegyni, že chcete tento text nebo obrázek zmenšit a ona ho přinese zvětšený. Proč? Protože její mysl spojila fakt, že nosíte brýle, s domněnkou, že špatně vidíte, a tudíž chcete obrázek zvětšit, abyste jej lépe viděla. Zafungoval faktor selektivity vnímání, posílený přidáním vlastní domněnky.

Podněty zpracováváme prostřednictvím smyslů. Vidíme, slyšíme, cítíme. Jenže pak následuje neméně důležitá fáze – fáze zpracování informací, rozpoznání, utřídění a zařazení do správných kategorií. Naše psychika zpracovává informace s pomocí pozornosti, paměti, obrazotvornosti a myšlení. Tento stupeň vnímání je aktivním procesem, nikoli jen pasivním odrazem vnějšího světa. Člověk vnímá a zpracovává podněty ze svého okolí podle toho, co je pro něj důležité, jaké jsou jeho potřeby, zájmy, jaké vyznává hodnoty, jaké má cíle, jaké zkušenosti zaznamenala jeho paměť a rovněž podle toho, v jakém emočním rozpoložení se právě nachází. Každý vnímáme stejnou situaci naprosto odlišně.

Například:

Osoba A: „Venku je krásně slunečno. Převléknu se a honem utíkám do práce. Cestou si koupím křupavou houstičku a už se těším na kolegyně. Jsme dobrý tým. Nastoupila nová sestra, to je fajn. Pomůže nám a my poznáme nového člověka.“

Osoba B: „Venku bude zase vedro, to je děs. A ještě to nestíhám, to budu zase bez svačiny. Musím spěchat, když přijdu pozdě, budou mít zas holky připomínky. Zvlášť ta nová, tu nám byl čert dlužen, kdoví, jak se nakonec vybarví.“

Faktory, které mohou znesnadnit nebo až znemožnit komunikaci, jsou psychologického rázu. Přijetí zprávy je ovlivněno tzv. selektivitou vnímání. Vnímáme podle síly podnětu, podle opakování podnětu a hlavně podle jeho zaměření. Člověk vybírá z podnětů, jež na něho působí, zejména ty, které jeho obraz o světě potvrzují a doplňují.

Faktor „selektivní pozornost“ nás vlastně chrání: lidé jsou denně bombardováni přibližně 1600 komerčními zprávami, z nichž 80 upoutá jejich vědomí a přibližně 12 jich vyvolá nějakou reakci. Pozornost zaměřujeme na to, co koresponduje s našimi potřebami, zájmy, cíli, motivy, a přehlížíme to, co naši pozornost neupoutá. Pokud se například rozhodneme, že se zúčastníme školení na téma komunikace, automaticky bude naše pozornost zaměřena na vyhledávání tohoto tématu (při listování odborným časopisem, při sledování vývěsky v práci, při prohlížení webových stránek na internetu apod.) a ostatní témata bude eliminovat. I přitom je možné, že nějaký silný podnět upoutá naši pozornost, ale většinou to bude jen krátkodobě a bez výrazné odezvy.

Faktor „selektivní zkreslení“ znamená, že si lidé mohou zprávu vykládat tak, jak ji chtějí slyšet. Příjemci zprávy zaujímají určité postoje – jde vlastně o jistý druh vnitřního nastavení, mentálního vzorce. To vytváří určitá očekávání, co chtějí slyšet nebo vidět. A slyší a vidí pouze to, čemu chtějí věřit. Důsledkem toho je, že příjemci někdy vidí nebo slyší fakta, která ve zprávě vůbec obsažena nebyla (jde o tzv. efekt rozšíření). Nebo naopak neslyší a nevidí fakta, která ve zprávě uvedena byla (tzv. efekt zúžení).

„Selektivní zapamatování“ znamená, že si lidé v dlouhodobé paměti podrží pouze malou část přijatých zpráv. To, zda je zpráva zapamatována, záleží na tom, o jaký typ a množství zpráv jde a kolikrát opakovaně je příjemce slyšel. Zkušenost se zapamatováním si zprávy však nezávisí pouze na počtu jejího opakování, ale i na emocionálním vyladění příjemce, na způsobu, jakým zprávu přijme a jak ji zpracuje. Pokud jsou postoje příjemce k objektu zprávy kladné a příjemce slyší další podpůrné argumenty, bude zpráva nejspíš přijata kladně a příjemce si ji zapamatuje. Pokud je postoj příjemce ke zprávě záporný a příjemce si vyslechne protiargumenty, zpráva bude nejspíš odmítnuta, ale může se zachovat v paměti. Protiargumenty zabraňují v přesvědčování a vytvářejí záporný postoj ke zprávě.

Těchto poznatků můžeme účinně využít v komunikaci. Klíčem k mysli druhého je kladení otázek. Položíte-li otázku, dotazovaný na ni vždy odpoví. Ať už nahlas, nebo v duchu sám sobě, ale odpoví. Platí, že pokud na otázku podvědomě odpovíme kladně, tedy ANO, zaujímáme k věci pozitivní postoj. Odpovíme-li NE, zaujímáme negativní, záporný postoj.

Chceme-li, aby náš partner zaujal v rozhovoru pozitivní postoje, musíme klást otázky tak, aby na ně mohl odpovídat slovem ANO. Uvědomění si těchto pravidel by nás mělo přivést k velmi pozornému formulování otázek a samozřejmě i k pečlivé přípravě na jakoukoli diskuzi, kterou s napětím očekáváme.

Příklad:

Volná odpověď

A: „Těšíš se na tu odpolední přednášku?“

B: „Ano“, „Ne“, „Nevím“, „Je mi to jedno.“

Kladná odpověď

A: „Na tu odpolední přednášku se těšíš, že?“

B: většinou „Ano.“

Záporná odpověď

A: „Asi se moc netěšíš na tu odpolední přenášku, že?“

B: většinou „Ne.“

Pokud chceme dosáhnout toho, aby ostatní odpovídali na naše otázky kladně, postavíme otázku tím způsobem, že obsahuje očekávání kladné odpovědi.

Příklad:

„Jistě se tu dnes budete moci chvilku zdržet a dokončit tu zprávu pro doktora, který na ni čeká, že ano?“

„Určitě zvládnete ještě během dneška utřídit tu kartotéku, že ano?“

Když očekáváme záporné odpovědi:

Příklad:

„Vy asi dnes nebudete chtít dokončit tu zprávu, že ne?“

„Vy už dnes asi nestihnete utřídit tu kartotéku, že ne?“

„Vám se asi nechce jít v neděli do práce, že ne?“

Ovšem pozor, každé pravidlo má své výjimky. Můžete se setkat i s touto reakcí:

Prodejce: „Pane doktore, podívejte, ten nový vůz je prostě nádherný, určitě byste jej při cestách za pacienty využil, že ano?“

Lékař: „Ano.“

Prodejce: „A jak je prostorný, ten ohromný zavazadlový prostor byste také využil, že ano?“

Lékař: „Ano.“

Prodejce: „A podívejte se, není ten vůz pohodlný? Líbí se vám ten impozantní interiér?“

Lékař: „Ano.“

Prodejce: „A co ta barva, ta by se vám určitě také líbila, že ano? Nevtíravá, decentní, jako stvořená přímo pro vás.“

Lékař: „Asi ano.“

Prodejce: „Tak se projedeme a sepíšeme objednávku, co říkáte?“

Lékař: „Ne!“

Člověka ovlivňuje i sociální okolí – lidé ve skupině, sociální kontext. Musíme počítat s tím, že jedinec sám o sobě a člověk obklopený skupinou může a bude vnímat a reagovat diametrálně odlišně. Ve skupině lidí s emočním vypětím reaguje jedinec jinak než ve skupině, kde – vědomě či podvědomě – očekává vysokou míru kritičnosti.

Ať říkáme A, B nebo C, musíme si uvědomit, že druhá strana může vnímat X, Y nebo Z. Stejně jako může vnímat C, D, E. Zkrátka, druhá strana vnímá naše sdělení jinak!

Toto zkreslení našich informací je vyvoláno působením filtrů, které máme ve svém podvědomí nastavené. Ale o nich si něco povíme zase až příště.

PhDr. Jana Sládková, MBA, jednatelka a ředitelka společnosti In Line Communications s. r. o.

Www.vzdelavanisester.cz

 

• tisk
• předplatit si